|
Giới thiệu chương trình
Nhân viên chuyên nghiệp trong lĩnh vực dịch vụ khách hàng đôi khi cũng ngại gọi điện. Họ không thích xem mình là kẻ làm phiền và lúc nào cũng gặp phải lời từ chối. Còn tệ hơn nữa họ cảm thấy ngày càng khó khăn hơn để đạt được điều đó đơn giản là vì bạn có số điện thoại và địa chỉ email không có nghĩa là người nhận cuộc gọi muốn nghe bạn.
Cư xử một cách thân thiện, chuyên nghiệp khi gọi điện đến khách hàng là một cách giúp bạn làm tổ chức của mình nổi bật trong cạnh tranh. Phần này sẽ xoay quanh các kỹ năng xem xét mối tương tác với khách hàng – một khoảnh khắc quyết định có thể tạo ra hoặc phá vỡ các mối quan hệ.
Khóa đào tạo "Kỹ Năng Gọi Điện Thoại" sẽ giúp học viên nắm vững các nguyên tắc cơ bản của gọi điện thoại cho khách hàng, nâng cao sự tự tin về khả năng giao tiếp qua điện thoại và lắng nghe khách hàng tích cực, tiếp nhận và trả lời điện thoại với một phong cách chuyên nghiệp.
Mục tiêu đào tạo
- Giải thích đặc điểm của giao tiếp qua điện thoại
- Gọi điện thoại trao đổi, giao tiếp tự tin với đồng nghiệp
- Lắng nghe và hồi đáp giúp tăng hiệu quả công việc
- Vận dụng các quy luật tâm lý để giải quyết xung đột trong giao tiếp ứng xử
- Có các kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Đặt câu hỏi dẫn dắt vấn đề một cách hiệu quả qua điện thoại
Đối tượng học viên
- Nhân viên kinh doanh.
- Nhân viên trực tổng đài chăm sóc khách hàng.
- Nhân viên tư vấn và chăm sóc khách hàng qua điện thoại.
- Nhân viên bán hàng qua điện thoại.
- Các đối tượng khác yêu thích và quan tâm đến kỹ năng này.
Nội dung chương trình
1.Tầm quan trọng giao tiếp và hỗ trợ qua điện thoại
- Đặc điểm giao tiếp bằng điện thoại
- Cách dùng từ ngữ thích hợp qua điện thoại
- Tạo hình ảnh tích cực
- Các lưu ý trong khi gọi điện thoại
- Giọng nói
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm
2. 5 Giai đoạn điện thoại chuyên nghiệp
- Kỹ năng tiếp nhận cuộc gọi
- Cách chào đúng
- Kỹ thuật lắng nghe tích cực
- Kỹ thuật đặt câu hỏi
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm
3. Kỹ năng giao tiếp qua điện thoại
- Nguyên tắc sử dụng từ ngữ
- Nguyên tắc thực hiện cuộc gọi đi
- Lưu ý thời gian gọi
- Quá trình trao đổi qua điện thoại
- Lắng nghe trong khi điện thoại
- Chuyển điện thoại sang chế độ chờ
- Chuyển hướng cuộc gọi xử lý
- Rút ngắn cuộc gọi
- Ghi nhận lời nhắn
- Trước khi kết thúc cuộc thoại đàm
- Bài tập nhóm nhỏ và thảo luận nhóm
4. Nắm bắt hành vi khách hàng điện thoại
- Nguyên tắt làm việc với khách hàng khó tính
- Phân loại nhóm khách hàng Khó tính hay phàn nàn
- Chìa khóa lắng nghe và cảm thông
5. Những khó khăn trong quá trình giao tiếp qua điện thoại
- Nhận thức khi gọi điện thoại
- Rào cản: Sự nhận thức khác nhau
- Rào cản: Mâu thuẫn giữa ngôn từ và thái độ
- Rào cản: Che dấu thông tin
- Rào cản: Chỉ trích / thành kiến
- Rào cản: Bỏ qua quan điểm và sự quan tâm
- Rào cản: Khoảng cách địa lý
- Các rào cản khác
6. Thực hành xử lý các tình huống khách hàng
- Tình huống Gọi nhầm số
- Tình huống gọi than phiền và không hài lòng
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng giận giữ
- Tình huống Cuộc gọi Khách hàng “khó tính”
Phương pháp giảng dạy
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Chứng nhận: Có giá trị trên toàn quốc.
Đội ngũ giảng viên : Giảng viên những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI
Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội
Hotline: 0976.464688 – 0917.951558
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
|
