|
Giới thiệu chương trình
Khi nói tới Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng, có một thực tế khá thú vị: 80% các doanh nghiệp tin rằng họ mang đến dịch vụ tuyệt hảo. Nhưng chỉ 8% khách hàng nói rằng họ nhận được dịch vụ chăm sóc khách hàng xuất sắc. Chỉ số hài lòng của khách hàng chỉ bằng 1/10 kỳ vọng của các công ty.
Trong khi đó, theo dự đoán của Walker Info, Dịch vụ Chăm sóc Khách hàng sẽ thay thế giá cả và sản phẩm trở thành giá trị khác biệt của thương hiệu. Với xu thế này, ngày càng có nhiều công ty mong muốn cải thiện và nâng tầm dịch vụ chăm sóc khách hàng, nhưng câu hỏi đặt ra là: “Chúng ta phải làm như thế nào?”
Chương trình đào tạo "Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng" đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong môi trường làm dịch vụ và thành công hơn trong bán hàng.
Mục tiêu đào tạo
- Hiểu dịch vụ khách hàng.
- Xác định khách hàng nội bộ và bên ngoài.
- Hiểu về tâm lý khách hàng
- Hiểu về các mong đợi của khach hàng
- Học cách tương tác tích cực với khách hàng.
- Phát triển thái độ tích cực.
- Học cách giao tiếp hiệu quả.
- Tìm hiểu để tạo và thực hiện dịch vụ tiêu chuẩn.
- Tìm hiểu để đánh giá và giám sát các tiêu chuẩn dịch vụ.
- Tìm hiểu để tạo ra dịch vụ khách hàng đáng nhớ.
Đối tượng học viên
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.
Nội dung chương trình
Phần 1. Nhận Diện Đặc Tính Khách Hàng
- Đặc tính nhóm khách hàng bên ngoài
- Đặc tính nhóm khách hàng nội bộ
- Triết lý về cách làm dịch vụ khách hàng
- Các nguyên tắc ứng xử với khách hàng
- Mô hình phát triển khách hàng Customer (khách hàng) + Client (bạn hàng) + Partner (đối tác)
- Dịch vụ khách hàng/ Chăm sóc khách hàng - Đâu là sự khác biệt?
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế
Phần 2. Triển Khai Dịch Vụ Khách Hàng
- Khách hàng cũ và khách hàng mới
- Tìm hiểu nhu cầu & Mong đợi của khách hàng
- Đặt mình vào vị trí khách hàng
- Những cấp độ hài lòng của khách hàng
- Yếu tố con người quyết định chất lượng dịch vụ khách hàng
- Quy trình chăm sóc khách hàng (Chào đón, tiếp nhận yêu cầu, tư vấn nhu cầu, xử lý tình huống, ghi nhận phản hồi, khảo sát khách hàng, đánh giá trãi nghiệm khách hàng, cải tiến dịch vụ liên tục)
- Các chiến thuật đáp ứng khách hàng
- Phát huy lợi thế cạnh tranh trong công tác chăm sóc khách hàng.
- Ai là người thực hiện công tác chăm sóc khách hàng trong doanh nghiệp
- Những lỗ hỗng trong việc chăm sóc khách hàng
- Lập kế hoạch chăm sóc khách hàng định kỳ
- Các bước thực hành để thỏa mãn khách hàng
- Văn hóa chăm sóc khách hàng
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế
Phần 3. Văn Hóa Giao Tiếp Trong Dịch Vụ Khách hàng
- Các nguyên tắc xã giao khi gặp khách hàng trực tiếp (Cửa sổ Johari)
- Nhận thức sâu sắc về bán hàng và chăm sóc khách hàng
- Hành vi chuyên nghiệp trong bán hàng và chăm sóc khách hàng
+ Kỹ năng chuyên nghiệp (Lời chào, bắt tay xã giao)
+ Ngoại hình chuyên nghiệp (Ánh mắt, nụ cười, đi đứng, trang phục)
+ Thái độ chuyên nghiệp (Đặt câu hòi thông minh, lắng nghe tích cực, đáp ứng tích cực)
+ Thói quen chuyên nghiệp trong quá trình bán hàng và chăm sóc khách hàng
+ Tính cách/ Văn hóa bán hàng và chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp
- Các nguyên tắc chào hỏi khách hàng qua điện thoại
- Bản chất than phiền của khách hàng
- Giải quyết xung đột với khách hàng phàn nàn
- Thực hành theo nhóm các tình huống thực tế
Phần 4. Đánh giá và tổng kết chương trình
Phương pháp giảng dạy
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Chứng nhận: Có giá trị trên toàn quốc.
Đội ngũ giảng viên : Giảng viên những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI
Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội
Hotline: 0976.464688 – 0917.951558
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
|
