|
Giới thiệu chương trình
Một doanh nghiệp kinh doanh muốn thành công (bất kể đó là doanh nghiệp dịch vụ, sản xuất hay thương mại) thì: Không chỉ chăm sóc khách hàng trong quá trình bán hàng, mà còn cả sau bán hàng; Luôn luôn giữ được một "chuẩn mực", một "đẳng cấp" trong việc chăm sóc khách hàng của mình nhờ "sở hữu" một đội ngũ nhân sự kinh doanh chuyên nghiệp và được đào tạo bài bản về bán hàng và chăm sóc khách hàng.
Với những quan điểm như vậy, chương trình đào tạo "Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng" đã ra đời nhằm góp phần giúp đội ngũ của các công ty chuyên nghiệp hơn trong chăm sóc khách hàng và thành công hơn trong bán hàng.
Mục tiêu đào tạo
- Thấu hiểu những nhận thức quan trọng của công tác chăm sóc khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện nay;
- Biết được một cách rõ ràng chân dung của một khách hàng trong thời đại ngay nay, đâu là sự kỳ vọng, là sự mong đợi, là yếu tố quyết định sự lựa chọn cũng như yếu tố tạo sự trung thành của khách hàng dành cho sản phẩm/dịch vụ mà doanh nghiệp đang kinh doanh;
- Nắm được những mấu chốt quan trọng và biết cách chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp và hiệu quả, bao gồm: các nguyên tắc, quy trình, phương pháp, công cụ và kỹ thuật;
- Thấu hiểu được những chương trình chăm sóc khách hàng hiện đại và biết cách cải thiện năng lực quản trị các chương trình chăm sóc khách hàng một cách chuyên nghiệp;
- Hiểu và biết cách vận dụng mô hình phát triển khách hàng và biến khách hàng thành đối tác;
Đối tượng học viên
i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;
ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);
iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;
iv. Chương trình không phù hợp cho các đối tượng là học sinh, sinh viên - những người chưa có thâm niên làm việc trong môi trường doanh nghiệp.
Nội dung chương trình
Phần 1. Tổng quan về chăm sóc khách hàng
- Nhận dạng và phân tích khách hàng của Công ty:
- Khách hàng của bạn là ai
- Đặc điểm, nhu cầu của từng đối tượng khách hàng
- Xác định yếu tố M.A.N của khách hàng
- Các mong đợi của khách hàng trong xu thế hiện đại.
- Nguyên nhân nào dẫn đến việc mất khách hàng hoặc khách hàng không hài lòng?
- Định nghĩa về “chăm sóc khách hàng”
- Quy trình chăm sóc khách hàng
Phần 2. Phân loại khách hàng để và lập kế hoạch chăm sóc khách hàng
- Mục đích và phương pháp phân loại khách hàng
- Công thức LAGMAN để quản lý khác hàng tiềm năng
- Xây dựng cơ sở dữ liệu, thông tin về khách hàng mới và khách hàng chung thủy
- Kỹ thuật phân tích thông tin để đưa ra phương pháp phục vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất
- Các công cụ quản lý khách hàng.
Phần 3. Chăm sóc khách hàng hiệu quả
- Phương pháp nhận dạng 4 nhóm cá tính đặc trưng của khách hàng
- Kỹ thuật “tailor made”
- Nghệ thuật từ chối
- Xác định thời điểm ”vàng” để chăm sóc khách hàng
- “Mẹo” chăm sóc khách hàng và tặng quà theo phong thủy
- Kỹ thuật nâng tầm khách hàng
- Kỹ thuật chăm sóc và giữ chân khách hàng VIP
Phần 4. Kỹ năng xử lý khiếu nại của khách hàng
- Những lý do khiến khách hàng khiếu nại
- Quy trình xử lý khiếu nại
- Phương pháp quan sát ngôn ngữ cơ thể khách hàng để nắm bắt tâm lý khi xử lý khiếu nại
- Thủ thuật xoa dịu cơn giận dữ của khách hàng
- Các kỹ thuật cần thiết để xử lý văn bản, điện thoại và mặt đối mặt với khiếu nại
- Thực hành các tình huống xử lý khiếu nại
- Lập kế hoạch hoạt động sau huấn luyện – Thực hành
Phương pháp giảng dạy
Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ học viên để thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo nhấn mạnh đến việc học viên làm trung tâm dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Phương pháp không đặt nặng tính lý luận, giáo điều. Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên cần tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng đề mục.
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Chứng nhận: Có giá trị trên toàn quốc.
Đội ngũ giảng viên : Giảng viên những chuyên gia giỏi, có kinh nghiệm quản lý thực tiễn lâu năm tại các Tập đoàn đa quốc gia, các Doanh Nghiệp trong và ngoài nước.
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI
Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội
Hotline: 0976.464688 – 0917.951558
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
|
