|
Giới thiệu chương trình
Bộ phận IT Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Nhiệm vụ IT Helpdesk thường là hỗ trợ User sử dụng máy tính cho công việc hàng ngày bao gồm: Cài đặt, bảo trì, xử lý sự cố phần mềm, phần cứng, mạng và các sự cố khác của máy tính cá nhân. Ngoài ra IT Helpdesk còn nhận và trả lời các cuộc gọi điện thoại và e-mail từ những người sử dụng gặp các vấn đề với những hoạt động của một hoặc nhiều máy tính. IT Helpdesk có thể được tổ chức tại một trung tâm hỗ trợ người sử dụng với các mục tiêu xử lý sự cố đặc biệt.
Đôi khi, IT helpdesk dùng các công cụ chẩn đoán từ xa để phát hiện sự việc, nhưng thường công việc của họ là lắng nghe một cách cẩn thận, đặt câu hỏi chính xác và xác định bản chất của vấn đề từ yêu cầu của người dùng.
Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng nội bộ) một cách tốt nhất đòi hỏi nhân viên hỗ trợ IT phải: Hiểu được bản chất các mô hình hỗ trợ, quy trình hỗ trợ, tổ chức công việc hỗ trợ theo tiêu chuẩn, hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, cải tiến chất lượng dịch vụ IT, kiểm soát thái độ và phong cách phục vụ, cải tiến công việc hỗ trợ liên tục.
Học viện xây dựng Khoá đào tạo Kỹ Năng HelpDesk Chuyên Nghiệp - IT Helpdesk Professional Skills là khóa học cấp độ thứ 2 (Level 2) trong 5 cấp độ kỹ năng quản lý IT mục tiêu nhằm giúp cho bộ phận IT Helpdesk - ServiceDesk trong doanh nghiệp hoặc các tổ chức cung cấp dịch vụ IT trang bị những kiến thức quan trọng, cần thiết, cốt lõi của bộ phận helpdesk cần có và các kỹ năng hỗ trợ User một cách "chuẩn mực" và "đẳng cấp" để đáp ứng nhu cầu sử dụng công nghệ ngày càng cao của doanh nghiệp.
Mục tiêu đào tạo/ Học xong học viên làm được những gì?
1. Biết cách tổ chức hoạt động nhóm Helpdesk chuyên nghiệp.
2. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT - IT Helpdesk.
3. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT (SLA).
4. Biết cách sử dụng các công cụ Helpdesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
5. Phát triển các kỹ năng cốt lõi: Lắng nghe, cách giao tiếp và làm việc với khách hàng qua điện thoại.
6. Biết cách xử lý các tình huống (Problem solving) làm việc hỗ trợ khách hàng khó tính.
7. Biết cách thiết kế các tài liệu hỗ trợ cho người dùng đầu cuối/ khách hàng nội bộ.
8. Có khả năng phối hợp nhóm làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
9. Biết cách phân công nhiệm vụ các thành viên trong nhóm và mức cấp độ 2
10. Biết cách kiểm soát các công việc chịu nhiều áp lực hàng ngày.
Đối tượng học viên
i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center/ Contact center
vi. Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
PHẦN 01: TỔ CHỨC BỘ PHẬN IT HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP
Các mô hình tổ chức hỗ trợ dịch vụ IT
Mô tả dịch vụ IT - Danh mục dịch vụ
Bảng cam kết thời gian hỗ trợ (SLA)
Đào tạo nhân viên hỗ trợ IT Helpdesk/ Servicedesk
4 Giai đoạn cải tiến dịch vụ hỗ trợ
Đánh giá KPI hiệu quả hoạt động tổ chức Helpdesk
Hệ thống báo cáo Helpdesk
Thực hành: Xây dựng tổ chức Helpdesk
PHẦN 02: XÂY DỰNG QUY TRÌNH VÀ THỦ TỤC HỖ TRỢ USER
Quy tắc thiết kế dịch vụ IT
Phân cấp dịch vụ
Vai trò nhiệm vụ các mức dịch vụ
Vận hành quy trình giải quyết yêu cầu (Request process)
Vận hành quy trình xử lý sự cố (Incident process)
Vận hành quy trình giải quyết vấn đề (Problem process)
Các loại thủ tục hỗ trợ cần có
Đánh giá và cải tiến quy trình hỗ trợ
Thực hành: Xây dựng quy trình Helpdesk
PHẦN 03: PHÂN CÔNG VÀ ĐÁNH GIÁ NHÂN VIÊN HỖ TRỢ
Xác định mục tiêu Helpdesk trong tổ chức IT
Các thành phần chính cần cho hoạt động Helpdesk
Những công việc thường ngày của Helpdesk
Quản lý danh mục tài sản cho User
Thái độ “Can do” của Helpdesk
Thấu hiểu nhu cầu của User
Quản lý mức hài lòng của User sau hỗ trợ
Đánh giá năng lực nhân viên Helpdesk
Thực hành: Phân công và đánh giá công việc Helpdesk
PHẦN 04: LẬP LỊCH BẢO TRÌ IT CHỦ ĐỘNG
Bảo trì vật lý máy tính và thiết bị ngoại vi IT
Bảo trì thiết bị mạng
Bảo trì phần mềm ứng dụng
Bảo trì hệ điều hành
Bảo trì dữ liệu và quyét virus
Bảo trì Database
Thực hành: Lập lịch bảo trì IT toàn diện
PHẦN 05: CÔNG CỤ PHỤC VỤ HỖ TRỢ QUAN TRỌNG
Công cụ ghi nhận sự cố IT
Công cụ giải quyết vấn đề (RCA)
Công cụ ghi nhận giải pháp (KB/ FAQ)
Công cụ khảo sát và đánh giá End User
Phần mềm quản lý Tickets
Phần mềm giám sát mạng và máy tính
Script trả lời tự động qua Email
Thực hành: Sử dụng các công cụ Helpdesk
PHẦN 06: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HELPDESK QUA ĐIỆN THOẠI
Thủ tục tiếp nhận cuộc gọi Helpdesk
Nghi thức chào hỏi Helpdesk
Kỹ năng hỗ trợ qua điện thoại
Các từ ngữ cần tránh khi hỗ trợ
Giao tiếp bằng cử chỉ trong hỗ trợ
Cách xử lý các tình huống của khách hàng khó tính
Giữ bình tĩnh khi bị áp lực
Thực hành: Kỹ năng điện thoại Helpdesk
Phương pháp giảng dạy
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (IT Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Sự khác biệt về phương pháp đào tạo
- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
- 100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)
Kết thúc chương trình : Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp.
Chứng nhận tốt nghiệp : Học viên tham gia và hoàn tất khóa học sẽ được cấp chứng nhận "Kỹ Năng Helpdesk Chuyên Nghiệp" được chứng nhận có giá trị trên toàn quốc
LIÊN HỆ:
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI
Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội
Hotline: 0976.464688 – 0917.951558
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
|
