thang may, thang may gia dinh, thang may benh vien

Hotline Hotline:
0976 464 688 - 0976 464 688
home
KHÓA HỌC CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK

KHÓA HỌC

khoa-hoc

Giám sát thi công XDCT

khoa-hoc

Quản lý dự án

khoa-hoc

Định giá xây dựng

khoa-hoc

Nghiệp Vụ Đấu thầu

khoa-hoc

Chỉ huy trưởng công trường

khoa-hoc

Đo bóc tiên lượng , lập dự toán

khoa-hoc

An toàn lao động

khoa-hoc

Quản lý lao động, tiền lương và BHXH

khoa-hoc

Hành chính văn phòng,văn thư, lưu trữ

khoa-hoc

Giám sát đánh giá dự án đầu tư

khoa-hoc

Kỹ năng chăm sóc khách hàng

khoa-hoc

Kế toán thuế, kế toán tổng hợp

khoa-hoc

Giám đốc quản lý, điều hành

khoa-hoc

Lập và thẩm định dự án đầu tư

khoa-hoc

Khóa học xây dựng

khoa-hoc

Khóa học QLDA CNTT

khoa-hoc

Dự Toán Chi Phí Đầu Tư Ứng Dụng CNTT

khoa-hoc

Giám Sát Thi Công Dự Án CNTT

khoa-hoc

Sơ Cấp Cứu

khoa-hoc

Các khóa học khác

LỊCH KHAI GIẢNG

lich-khai-giang

Miền Bắc

lich-khai-giang

Miền Nam

lich-khai-giang

Miền Trung

KHÓA HỌC MAKETTING

khoa-hoc-maketting

Khóa Học Maketting

Tư vấn trực tuyến
Mr. Hai
My status
Tin tức nổi bật
KỸ NĂNG TẠO ĐỘNG LỰC KỸ NĂNG TẠO ĐỘNG LỰC
KỸ NĂNG PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG KỸ NĂNG PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG
KỸ NĂNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC KỸ NĂNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC
XÂY DỰNG HỆ THỐNG LƯƠNG 3P XÂY DỰNG HỆ THỐNG LƯƠNG 3P
KỸ NĂNG GIAO VIỆC & TỔ CHỨC CÔNG VIỆC KỸ NĂNG GIAO VIỆC & TỔ CHỨC CÔNG VIỆC
XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI
HƯỚNG DẪN THANH TOÁN CHI PHÍ ĐĂNG TẢI THÔNG TIN VỀ ĐẤU THẦU HƯỚNG DẪN THANH TOÁN CHI PHÍ ĐĂNG TẢI THÔNG TIN VỀ ĐẤU THẦU

Trang chủ > KHÓA HỌC > Các khóa học khác>
KHÓA HỌC CHUYÊN VIÊN PHÂN TÍCH SERVICEDESK

Giới thiệu chương trình
Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ... 

Chúng tôi thiết kế khóa học Service Desk Analyst nhằm giúp học viên có những kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên IT Service Desk. Khóa học của chúng tôi khuyến khích học viên tham gia thảo luận và học tập theo nhóm để nhận biết được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Service Desk hiện nay. 

Học viên sẽ tìm hiểu thêm tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, những kinh nghiệm liên quan, những kỹ năng cần thiết mà mỗi chuyên viên cần có để duy trì và phát triển quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng và nội bộ công ty.

 Mục tiêu đào tạo/ Học xong học viên làm được những gì?

1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng. 
4. Hiểu rõ các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
5. Biết cách xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.

  Đối tượng học viên
 i.  Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii.  Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v.  Call center
vi. Bộ phận Customer Service

Nội dung chương trình

Module 1: Tổng quan ServiceDesk
- Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
- Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
- 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
     1. People
     2. Process
     3. Technology
     4. Information  
- Mục tiêu của ServiceDesk - Dịch vụ khách hàng
  

Module 2: Hoạt động ServiceDesk
- Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
- Các nhiệm vụ của ServiceDesk
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
- Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
- Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
- Vai trò Outsource của ServiceDesk

Module 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Phân loại công việc cho ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
- Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
- Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
- Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công

Module 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
 - Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
- Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
- Quản lý chất lượng hàng đầu
- Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
- Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
      1. Incident Management Process
      2. Problem Management Process
      3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
      4. Knowledge Management Process
      5. Change Management Process
      6. Configuration management Process
      7. Service Level Management
- Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk

Module 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk

- Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
      1.Công nghệ Telephone, Email, Web
- Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
      1. Hệ thống Quản lý sự cố
      2. Hệ thống Quản lý tri thức
      3. Hệ thống Quản lý cấu hình
      4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
- Các mối quan hệ giữa Process và Technology
- Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk

Module 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)

- Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
   1. Dữ liệu khánh hàng
   2. Dữ liệu sự cố
   3. Dữ liệu trạng thái
   4. Dữ liệu giải pháp
- Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
   1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
   2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
   3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
- Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm 

Module 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
- Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
- Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
- Các thói quen để làm việc thành công

Module 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp 
- Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
- Lộ trình trở thành ServiceDesk Leader
- Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
- Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các nội dung đào tạo phát triển ServiceDesk
- Tạo sự ảnh hưởng đối với khách hàng nội bộ


 Phương pháp giảng dạy

Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i.   Thảo luận mở (Open discussion)
ii.  Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v.  Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

  Sự khác biệt về phương pháp đào tạo


- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
- 100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi 
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)


 Kết thúc chương trình : Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp.

  Chứng nhận tốt nghiệp :  Học viên tham gia và hoàn tất khóa học sẽ được cấp chứng nhận "Chuyên Viên ServiceDesk" được chứng nhận  có giá trị trên toàn quốc.

LIÊN HỆ:

CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI

                                 Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội

                                         Hotline: 0976.464688 – 0917.951558

                                         Email: phongdaotao88@gmail.com  --- http://pta.edu.vn

                                         Email: phongdaotao88@gmail.com  --- http://pta.edu.vn



Các sản phẩm cùng loại khác
KỸ NĂNG TẠO ĐỘNG LỰC

KỸ NĂNG TẠO ĐỘNG LỰC

Cuộc sống luôn bị chi phối bởi nhiều khía cạnh từ tài chính, gia đình, bạn bè, xã hội….dẫn

Chi tiết »

KỸ NĂNG PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG

KỸ NĂNG PHỎNG VẤN TUYỂN DỤNG

Phỏng vấn là một khâu quan trọng trong quy trình tuyển dụng nhân sự của các doanh nghiệp hiện

Chi tiết »

KỸ NĂNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC

KỸ NĂNG ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG VIỆC

Tại nhiều doanh nghiệp hiện nay đã thiết lập một quy trình đánh giá nhân viên cho riêng mình.

Chi tiết »

XÂY DỰNG HỆ THỐNG LƯƠNG 3P

XÂY DỰNG HỆ THỐNG LƯƠNG 3P

Với cơ chế vận hành của hệ thống lương 3P, doanh nghiệp vừa có thể tối ưu được chi

Chi tiết »

KỸ NĂNG GIAO VIỆC & TỔ CHỨC CÔNG VIỆC

KỸ NĂNG GIAO VIỆC & TỔ CHỨC CÔNG VIỆC

Doanh nghiệp muốn thành công và phát triển bền vững cần phải có đội ngũ quản lý không chỉ

Chi tiết »

XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI

XÂY DỰNG HỆ THỐNG KPI

Theo như Peter Drucker, người được mệnh danh là “cha đẻ” của Quản trị Kinh doanh Hiện đại (Father

Chi tiết »

XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH & TỰ ĐIỂN NĂNG LỰC

XÂY DỰNG BỘ TIÊU CHUẨN CHỨC DANH & TỰ ĐIỂN NĂNG LỰC

Xây dựng từ điển năng lực một công việc vô cùng quan trọng nhưng đôi khi lại bị bỏ

Chi tiết »

QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CHUYÊN NGHIỆP

QUẢN TRỊ NHÂN SỰ CHUYÊN NGHIỆP

Với sự phát triển của doanh nghiệp, các Lãnh đạo các doanh nghiệp đang ngày càng yêu cầu Chuyên

Chi tiết »

KHÓA HỌC KỸ NĂNG KHỞI NGHIỆP KINH DOANH

KHÓA HỌC KỸ NĂNG KHỞI NGHIỆP KINH DOANH

Khoá học "Kỹ năng khởi nghiệp - Start up"sẽ giúp bạn trang bị và củng cố các kiến thức,

Chi tiết »

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN IT

KHÓA HỌC KỸ NĂNG CHUYÊN VIÊN IT

Kỹ sư phần mềm, kỹ sư hệ thống, quản trị dự án, quản trị mạng, lập trình viên phần

Chi tiết »

KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT

KHÓA HỌC QUẢN LÝ DỊCH VỤ IT

Quản lý Dịch vụ CNTT (ITSM - IT Service Management) là tập hợp các phương pháp IT hướng con

Chi tiết »

KHÓA HỌC ITIL v3 FOUNDATION

KHÓA HỌC ITIL v3 FOUNDATION

Áp lực cải tiến dịch vụ IT xuất phát từ rất nhiều nguyên nhân khác nhau, nhưng nhiều hơn

Chi tiết »

KHÓA HỌC KIỂM TOÁN IT NỘI BỘ

KHÓA HỌC KIỂM TOÁN IT NỘI BỘ

Hệ thống công nghệ thông tin (IT) của tổ chức doanh nghiệp có đảm bảo an toàn và sẵn

Chi tiết »

QUẢN TRỊ RỦI RO IT TRONG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI

QUẢN TRỊ RỦI RO IT TRONG DOANH NGHIỆP HIỆN ĐẠI

Tại một số doanh nghiệp hay tổ chức, quản trị rủi ro rất được chú trọng và họ có

Chi tiết »

KHÓA HỌC  NHẬN THỨC AN TOÀN BẢO MẬT THÔNG TIN

KHÓA HỌC NHẬN THỨC AN TOÀN BẢO MẬT THÔNG TIN

Ngày nay, khi mọi hoạt động nghiệp vụ phần lớn sử dụng máy tính và mạng internet để tương

Chi tiết »

KHÓA HỌC  QUẢN LÝ BẢO MẬT THÔNG TIN

KHÓA HỌC QUẢN LÝ BẢO MẬT THÔNG TIN

Ngày nay, khi mọi hoạt động nghiệp vụ phần lớn sử dụng máy tính và mạng internet để tương

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG HELPDESK CHUYÊN NGHIỆP

​ Bộ phận IT Helpdesk hỗ trợ dịch vụ IT, là điểm kết nối duy nhất từ phía người dùng

Chi tiết »

KHÓA HỌC  KỸ NĂNG GIÁM SÁT IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG GIÁM SÁT IT CHUYÊN NGHIỆP

Người giám sát IT làm việc với các chuyên viên IT khác để cài đặt, bảo trì và nâng

Chi tiết »

KHÓA HỌC  QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HỆ THỐNG IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC QUẢN TRỊ VẬN HÀNH HỆ THỐNG IT CHUYÊN NGHIỆP

Trong doanh nghiệp, kinh doanh phát triển đòi hỏi hệ thống CNTT cũng phải đáp ứng được các mục

Chi tiết »

KHÓA HỌC KỸ NĂNG QUẢN LÝ IT CHUYÊN NGHIỆP

KHÓA HỌC KỸ NĂNG QUẢN LÝ IT CHUYÊN NGHIỆP

Bạn là một nhân viên IT thành công vừa được đề bạt lên vị trí quản lý bộ phận

Chi tiết »

Hotline 0976 464 688 Hotline phongdaotao88@gmail.com Liên hệ
Facebook google plus Twitter google plus


CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI 

Trụ  sở:  Tầng 2 CT2 Toà Nhà FODACON - Đường Nguyễn Trãi - Quận Thanh Xuân - TP.Hà Nội

Mobile 0976 464 688

Email:  phongdaotao88@gmail.com - Website:  www.daotaodauthau.vn

 

 

© Copyright 2009 - 2019 All rights reserved.   Thiết kế website Đang Online: 2 Hôm nay: 91 Trong tuần: 223 Trong tháng: 1366    Tổng: 114554
CHAT ZALO
HOTLINE : 0976 464 688