|
Giới thiệu chương trình
Bộ phận hỗ trợ dịch vụ IT (IT ServiceDesk), là bộ phận kết nối duy nhất từ phía người dùng (Users) với bộ phận CNTT. Việc đánh giá, đo lường những thành công của các hoạt động hỗ trợ của bộ phận IT đó là: Chất lượng dịch vụ, sự thoả mãn, hài lòng của người sử dụng các dịch vụ CNTT. Vì vậy, để phục vụ người dùng (khách hàng) một cách tốt nhất: Hiểu được mong đợi của khách hàng; tăng cường mức độ thoả mãn, hài lòng về chất lượng dịch vụ IT, thái độ phục vụ, cải tiến dịch vụ...
Chúng tôi thiết kế khóa học Service Desk Analyst nhằm giúp học viên có những kiến thức, kỹ năng làm việc chuyên nghiệp cho nhân viên IT Service Desk. Khóa học của chúng tôi khuyến khích học viên tham gia thảo luận và học tập theo nhóm để nhận biết được vai trò, nhiệm vụ của bộ phận Service Desk hiện nay.
Học viên sẽ tìm hiểu thêm tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng, những kinh nghiệm liên quan, những kỹ năng cần thiết mà mỗi chuyên viên cần có để duy trì và phát triển quan hệ hợp tác tốt đẹp với khách hàng và nội bộ công ty.
Mục tiêu đào tạo/ Học xong học viên làm được những gì?
1. Hiểu rõ vai trò và trách nhiệm của người hỗ trợ dịch vụ IT, nắm vững hoạt động của ServiceDesk.
2. Hiểu rõ quy trình cung cấp dịch vụ IT trong tổ chức, cách thức cũng như kỹ năng hỗ trợ các mức dịch vụ IT.
3. Biết cách sử dụng các công cụ ServiceDesk quan trọng và phù hợp hỗ trợ dịch vụ khách hàng.
4. Hiểu rõ các quy trình và thủ tục IT ServiceDesk.
5. Biết cách xây dựng và thực hiện các công cụ đo lường hoạt động IT ServiceDesk hiệu quả nhằm cải tiến chất lượng dịch vụ.
7. Có khả năng thiết kế nhóm, tổ chức bộ máy ServiceDesk làm việc hỗ trợ và biết các kỹ năng làm việc tương tác với nhóm hỗ trợ hiệu quả.
8. Phát triển nghề nghiệp IT ServiceDesk một cách chuyên nghiệp.
Đối tượng học viên
i. Bộ phận Helpdesk/Service Desk
ii. Bộ phận IT
iii. Bộ phận hỗ trợ kỹ thuật
iv. Bộ phận hỗ trợ khách hàng
v. Call center
vi. Bộ phận Customer Service
Nội dung chương trình
Module 1: Tổng quan ServiceDesk
- Lịch sử phát triển hỗ trợ kỹ thuật
- Các giai đoạn phát triển từ Helpdesk đến ServiceDesk
- 4 Thành phần để tổ chức ServiceDesk thành công
1. People
2. Process
3. Technology
4. Information
- Mục tiêu của ServiceDesk - Dịch vụ khách hàng
Module 2: Hoạt động ServiceDesk
- Sự khác biệt của Customer Care và ServiceDesk
- Các nhiệm vụ của ServiceDesk
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng nội bộ
- Vai trò của ServiceDesk với khách hàng bên ngoài
- Mô hình ServiceDesk tập trung và phân tán
- Quản lý ServiceDesk như Cost center và Profit center
- Vai trò Outsource của ServiceDesk
Module 3: Vai trò & Trách nhiệm ServiceDesk
- Phân loại công việc cho ServiceDesk
- Sơ đồ tổ chức ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các loại kỹ năng cần thiết cho ServiceDesk
- Vai trò và trách nhiệm của nhóm ServiceDesk
- Các cơ hội quản lý trong ServiceDesk
- Các đặc tính của nhóm ServiceDesk thành công
Module 4: Quy trình & Thủ tục ServiceDesk
- Phân tích và đánh giá quy trình ServiceDesk
- Cách dùng mô hình và tiêu chuẩn của ServiceDesk
- Quản lý chất lượng hàng đầu
- Tiêu chuẩn quản lý Dịch vụ (ITIL, MOF, ISO/IEC 20000)
- Các quy trình hoạt động chung cho ServiceDesk
1. Incident Management Process
2. Problem Management Process
3. Request Fullfillment Process/ Request Management Process
4. Knowledge Management Process
5. Change Management Process
6. Configuration management Process
7. Service Level Management
- Quy trình cải tiến chất lượng ServiceDesk
Module 5: Công cụ & Công nghệ ServiceDesk
- Các công nghệ để xây dựng ServiceDesk
1.Công nghệ Telephone, Email, Web
- Công cụ dùng cho người quản lý ServiceDesk
1. Hệ thống Quản lý sự cố
2. Hệ thống Quản lý tri thức
3. Hệ thống Quản lý cấu hình
4. Hệ thống Khảo sát khách hàng
- Các mối quan hệ giữa Process và Technology
- Các bước chọn lựa công nghệ ServiceDesk
Module 6: Đo lường hiệu quả hoạt động ServiceDesk (KPI)
- Phân loại dữ liệu quản lý bởi ServiceDesk
1. Dữ liệu khánh hàng
2. Dữ liệu sự cố
3. Dữ liệu trạng thái
4. Dữ liệu giải pháp
- Đo lường hiệu quả hoạt động nhóm ServiceDesk (CSF/KPI)
1. Xây dựng mục tiêu cho nhóm ServiceDesk (Goal)
2. Xây dựng cam kết dịch vụ (SLA)
3. Khảo sát sự hài lòng của khách hàng
- Đo lường hiệu quả hoạt động cá nhân/ mục tiêu cá nhân
- Cách thức cá nhân đóng góp cho mục tiêu của nhóm
Module 7: Xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Các thành phần liên quan vị trí và cấu trúc tổ chức ServiceDesk
- Chi phí xây dựng tổ chức ServiceDesk
- Tuyển dụng và đào tạo nhân viên ServiceDesk
- Cách nhân viên ServiceDesk cải tiến không gian làm việc
- Các thói quen để làm việc thành công
Module 8: Phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Xu hướng và định hướng nghề nghiệp ServiceDesk
- Lộ trình trở thành ServiceDesk Leader
- Cách duy trì kỹ năng kỹ thuật và kỹ năng quản lý
- Cách phát triển nghề nghiệp ServiceDesk chuyên nghiệp
- Các nội dung đào tạo phát triển ServiceDesk
- Tạo sự ảnh hưởng đối với khách hàng nội bộ
Phương pháp giảng dạy
Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:
i. Thảo luận mở (Open discussion)
ii. Nghiên cứu tình huống (Case study)
iii. Hướng dẫn thực hành cụ thể, chi tiết dựa trên các công cụ biểu mẫu và công cụ quản lý (Management toolkits)
iv. Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)
v. Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)
Sự khác biệt về phương pháp đào tạo
- Phương pháp giảng dạy Coaching dựa trên các mô hình quản lý thực tế
- Đào tạo thực hành sát nhất với chuyên môn của từng vị trí
- 100% là thực hành kỹ năng thực tế môi trường công việc hàng ngày
- Đảm bảo chuẩn đầu ra là hiểu và làm được việc
- Ưu tiên giới thiệu nhân sự IT cho một số doanh nghiệp tuyển dụng của chúng tôi
- Hỗ trợ thăm quan và tư vấn đánh giá hệ thống quản lý IT tại công ty học viên (Nếu cần)
Kết thúc chương trình : Học viên phải hoàn thành đề án cuối khoá học, mục tiêu đánh giá khả năng ứng dụng nội dung học vào môi trường thực tế doanh nghiệp.
Chứng nhận tốt nghiệp : Học viên tham gia và hoàn tất khóa học sẽ được cấp chứng nhận "Chuyên Viên ServiceDesk" được chứng nhận có giá trị trên toàn quốc.
LIÊN HỆ:
CÔNG TY CỔ PHẦN ĐÀO TẠO VÀ TƯ VẤN ĐẦU TƯ HÀ NỘI
Địa chỉ: Toà nhà FS tầng 1606 số 47 Nguyễn Tuân, Quận Thanh xuân, Hà Nội
Hotline: 0976.464688 – 0917.951558
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
Email: phongdaotao88@gmail.com --- http://pta.edu.vn
|
