Khóa học nhằm mục đích cung cấp cho học viên những kỹ năng, kỹ thuật và thái độ cần thiết để chủ động cung cấp các dịch vụ khách hàng chất lượng. Vào cuối khóa học, học viên có thể:
trình bày những khái niệm căn bản về phục vụ khách hàng và thừa nhận vai trò của người phục vụ trong tiến trình phục vụ khách hàng chất lượng;
xác định các kỹ thuật, kỹ năng và thái độ cần cho việc phục vụ khách hàng chất lượng trong những tình huống khác nhau;
thể hiện các hành vi phục vụ khách hàng chất lượng.
Cấu trúc
Phương pháp giảng dạy trong 3 buổi, bao gồm các hình thức đóng vai, nghiên cứu tình huống, thảo luận và tranh luận theo nhóm.
Học viên
Khóa học được thiết kế cho tất cả mọi nhân viên, những người có liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho người khác - kể cả khách hàng nội bộ và khách hàng bên ngoài.
Nội dung
BÀI HỌC
NỘI DUNG
KẾT QUẢ
1. Giới thiệu về phục vụ khách hàng
Ai là khách hàng của bạn?
Phục vụ khách hàng là gì?
Các mong đợi của khách hàng
Đặc tính và thái độ của người phục vụ khách hàng thành công
Phục vụ khách hàng chất lượng
Hiểu khái niệm về khách hàng
Xác định được ý nghĩa của việc phục vụ khách hàng
Xác định đặc tính, vai trò của người phục vụ khách hàng thành công
2. Thái độ phục vụ khách hàng
Dáng vẻ bên ngoài
Ngôn ngữ không lời
Giọng nói
Điện thoại
Duy trì sự tích cực
Xác định và thực hành hành vi cần thiết của người phục vụ trong việc thể hiện thái độ tích cực với khách hàng
3. Xác định nhu cầu của khách hàng
Nhu cầu căn bản của khách hàng
Tính đúng lúc
Dự đoán nhu cầu của khách hàng
Phát hiện nhu cầu của khách hàng
Kỹ năng lắng nghe
Thu thập thông tin phản hồi
Xác định và thực hành các cách thức để khám phá nhu cầu của khách hàng
4. Đáp ứng nhu cầu và giải quyết than phiền
Sản phẩm và dịch vụ của bạn
Chuẩn bị sẳn sàng cho việc phục vụ
Truyền đạt thông điệp rõ ràng
Ngôn ngữ phục vụ khách hàng
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng
Giải quyết những than phiền thông thường của khách hàng
Xác định đặc tính và lợi ích của sản phẩm và dịch vụ
Thực hành các hành vi, thái độ thích hợp để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
Bảo đảm khách hàng quay trở lại qua việc giải quyết hiệu quả than phiền của khách hàng
Giảng viên: Là các giảng viên và các chuyên gia am hiểu về lĩnh vực trực chuyên ngành tiếp giảng dạy.
